Kundenbindung erhöhen im B2B

Was ist Kundenbindung?

Wie der Begriff schon verrät, hat die Kundenbindung die Absicht, zahlende Kundschaft mit diversen Maßnahmen an ein Unternehmen zu binden und diese zu Stammkunden zu machen.

Warum ist Kundenbindung im B2B wichtig?

Damit sich ein Unternehmen dauerhaft am Markt behauptet und Gewinne erzielt, muss der Umsatz sowohl mit der privaten Kundschaft als auch mit den Gewerbekunden stabil bleiben oder sogar ansteigen. Dabei sind gute Beziehungen zu den Einkaufsabteilungen Ihres gewerblichen Kundenstamms ein wichtiges Hilfsmittel. Durch gezielte Kundenbindungsmaßnahmen können Sie gute Beziehungen aufbauen und vertiefen und so für dauerhafte Umsätze für Ihr Unternehmen sorgen. 

Der B2B-Markt ist kleiner als der Markt mit einem privaten Kundenstamm. Ihre gewerblichen Kundinnen haben zum Teil Kontakt untereinander und empfehlen Ihre Produkte weiter. Umgekehrt sprechen sich aber auch Reklamationen schneller unter der Kundschaft herum. Daher ist es wichtig, einen festen Kundenstamm aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu stärken. Dazu können Sie verschiedene Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen, die wir Ihnen in unserem Ratgeber vorstellen. Die Maßnahmen umfassen sowohl den persönlichen Kontakt als auch digitale Lösungen für eine verbesserte Kundenbindung und Kundengewinnung. 

Arten der Kundenbindung

Kundenbindung im B2B bedeutet, dass ein Unternehmen verschiedene Aktivitäten unternimmt, um seine Kundschaft dauerhaft an sich zu binden. Die dabei eingesetzten Mittel unterscheiden sich gemäß Marketingfachleuten nach den folgenden fünf Kriterien:

• ökonomische Gründe

• emotionale oder soziale Mittel

• technische Hilfsmittel

• situative Gründe

• rechtliche Zwänge

Ökonomische Gründe, die Kunden zu Stammkundinnen werden lassen, sind bereits geleistete Anzahlungen für noch nicht gelieferte Waren oder erst in Zukunft zu erbringende Dienstleistungen. Vertraglich vereinbarte Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen sorgen ebenfalls für eine stabile Kundenbindung B2B. Einige Unternehmen gehen den umgekehrten Weg und verlangen Strafzahlungen, falls die Kundschaft den Anbieter wechselt. Dabei sollte die Geschäftsleitung beachten, dass solch eine erzwungene Kundenverbindung häufig nur kurz andauert. Sobald die Käuferin die Möglichkeit hat, den Vertrag zu beenden, wird sie zu einer anderen Herstellerfirma wechseln.

Eine emotionale oder soziale Kundenbindung im B2B ist aus der Sicht der Käuferschaft eine freiwillige Angelegenheit. Die soziale Bindung entsteht vor allem dann, wenn sich der Verkäufer um einen persönlichen Kontakt zu den Mitarbeitern der Auftraggeberin bemüht und deren Vertrauen gewinnt. Durch den persönlichen Kontakt können individuelle Wünsche schneller und effizienter erfüllt werden. Das führt zu mehr Kundenzufriedenheit und zu langfristigen Geschäftsbeziehungen. Da es sich gleichzeitig um eine emotionale Bindung handelt, kann sie durch die Kundschaft auch jederzeit wieder beendet werden.

Der Kundenstamm ist technisch an die Herstellerfirma gebunden, wenn es sich bei dem Produkt um ein besonderes technisches System oder eine spezielle Software handelt. Die Käuferschaft muss sich bei Reparaturen, Wartungen oder Erweiterungen zwingend an das produzierende Unternehmen wenden. Dabei muss der Produzent darauf achten, dass die Konkurrenz keine ähnlichen Produkte herstellen kann, die mit seinen Systemen kompatibel sind und einen Kauf der Originalteile überflüssig machen.

Situative Gründe für eine Kundenbindung B2B liegen in lokalen oder zeitlichen Monopolstellungen des Herstellerbetriebes. Die Kundschaft ist gezwungen, die Produkte bei einem bestimmten Anbieter zu kaufen, weil es im Umkreis oder zu dem Zeitpunkt kein alternatives Angebot gibt. 

Ein rechtlicher Zwang zur Kundenbindung im B2B besteht vor allem durch langfristige Verträge. Wenn die Käuferschaft nicht von dem Vertrag zurücktreten kann oder ihn nur mit einer langen Kündigungsfrist beenden darf, kommt es zwangsläufig zu einer länger andauernden Geschäftsverbindung. Unternehmen können daher die Vertragsverhandlungen als eine der möglichen Maßnahmen zur Kundenbindung betrachten. 

Maßnahmen zu Kundenbindung im B2B

Zahlreiche Unternehmen richten ihre gesamte Geschäftstätigkeit auf die Kundschaft und die verbesserte Kundenbindung aus. Dabei nutzen die Betriebe die Prozesse des Customer Relationship Managements (CRM). Der englische Begriff steht für Kundenpflege oder Kundenbeziehungsmanagement. Es handelt sich um eine Unternehmensstrategie, bei der sämtliche Kundenprozesse mit den Zielen Kundengewinnung und verbesserte Kundenbindung geplant, gesteuert und ausgeführt werden. 

• Die Bestandteile von CRM sind:

• Kundenbeziehungen analysieren

• Wissen über die Kundschaft sammeln

• Kundenprozesse planen und neu strukturieren  

• kundenorientierte Serviceangebote und Informationssysteme entwickeln

Die Analyse der Kundenbeziehungen zeigt, dass jeder Kundenstamm anders behandelt werden möchte. Während einige Kundinnen mit Rabatten gelockt werden können, legen andere Käufer Wert auf einen guten Kundenservice. Wenn ein Unternehmen genug Wissen über die individuellen Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft gesammelt hat, können die Kundenprozesse geplant und neu strukturiert werden. Das Ergebnis sind kundenorientierte Angebote, die zu mehr Kundenzufriedenheit führen und langfristig für eine bessere Kundenbindung sorgen. 

Nachfolgend stellen wir Ihnen einige Arten der Kundenbindung vor, die Sie zur Kundengewinnung und für eine höhere Kundenzufriedenheit einsetzen können. 

Guter Kundenservice

Guter Kundenservice beginnt mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter. Das sollte im Geschäftsleben eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein, an die sich jedes Unternehmen trotzdem ständig erinnern sollte. Durch regelmäßige Schulungen erfahren die Mitarbeiterinnen, wie viel ein nettes Lächeln oder ein freundliches Wort in der Kundenbeziehung zu einem Gewerbekunden ausmachen kann. 

Weitere Dienstleistungen, auf die die Kundschaft ebenfalls großen Wert legt, sind:

• Verfügbarkeit des Kundenservice

• Verlässlichkeit von Terminen oder Zusagen

• Geschwindigkeit bei der Erledigung von Bestellungen oder der Beantwortung von Anfragen

• Kulanzentscheidungen bei Reklamationen

• vorausschauende Beratung und Betreuung

• Fachwissen und Ehrlichkeit bei Auskünften und Zusagen

Lernen Sie Ihre Kundschaft kennen

Wissen Sie genau, welche Produkte Ihre Kundschaft benötigt oder welche zusätzlichen Dienstleistungen gewünscht sind? Diese und weitere Fragen können Sie durch eine Kundenbefragung beantworten. Achten Sie darauf, dass die Befragung nur eine begrenzte Anzahl an Fragen enthält, damit die Beantwortung nicht zu viel Zeit in Anspruch nimmt. Sie können auch einen externen Dienstleister mit der Kundenbefragung beauftragen. 

Zeigen Sie auch in persönlichen Gesprächen mit Ihren Kundinnen echtes Interesse an deren Wünschen und Beschwerden. Durch die Gespräche erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft und können die Kundenbindungsinstrumente gezielt einsetzen. 

Auf die Bedürfnisse der Kundschaft eingehen

Ihr Kundenstamm wünscht die Erweiterung eines bestimmten Produkts oder fordert zusätzliche Dienstleistungen? Gehen Sie auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden ein, um eine bessere Kundenbindung zu erzielen! Beispielsweise fragen nicht nur private Kundinnen, sondern auch gewerbliche Abnehmer immer häufiger nach der Möglichkeit, Waren und Dienstleistungen zu einem späteren Zeitpunkt zu bezahlen. Sie gehören zu den Vorreitern Ihrer Branche, wenn Sie Ihren Gewerbekunden schon jetzt das Angebot Buy Now Pay Later (BNPL) machen. BNPL bietet viele Vorteile bedeutet, dass die Kaufenden das Produkt sofort erhalten, es aber erst zu einem späteren Zeitpunkt bezahlen müssen. Sie können Ihrem gewerblichen Kundenstamm einen zinslosen Kredit anbieten oder Zinsen für BNPL verlangen.

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Belohnung für Loyalität

Gewerbekunden wechseln häufig den Anbieter und loyale Kundinnen sind keine Selbstverständlichkeit mehr. Belohnen Sie daher langjährige Käufergruppen durch ein spezielles Bonusprogramm oder eine Prämie. Rabatte, Kundenkarten, Treuepunkte oder Beigaben können Sie ebenfalls als Belohnung für Loyalität einsetzen. Einige Unternehmen gründen auch eigene Kundenklubs mit besonderen Angeboten und Events für die treue Kundschaft. 

Personalisierung

Im Geschäftsleben ist der persönliche Kontakt zwischen den Vertragsparteien ein wichtiger Faktor für eine hohe Kundenzufriedenheit und eine verbesserte Kundenbindung. Bei einer großen Firma ist es schwierig, den Überblick über sämtliche Ansprechpartnerinnen zu behalten. Hier hilft ein übersichtliches CRM-System. In dem System sind alle wichtigen Informationen wie Namen der Einkäufer, spezielle Kundenwünsche und Probleme in der Vergangenheit aufgeführt. Bei jedem Kontakt stehen die Daten für eine gezielte Kundenansprache zur Verfügung. Bei einem sehr großen Kundenstamm ermöglichen sogenannte Marketing Automation Systeme eine individuelle Ansprache einer großen Anzahl von Kontaktpersonen. Zeigen Sie außerdem Präsenz auf Messen und Konferenzen, um im persönlichen Kontakt zu Ihrer gewerblichen Kundschaft zu bleiben. 

In Kontakt mit den Kunden bleiben

Gewerbekunden kaufen in der Regel seltener und in unregelmäßigeren Abständen ein als private Käuferinnen. Die langen Kaufzyklen sorgen dafür, dass es nur zu unregelmäßigem Kontakt zwischen Ihnen und Ihrem Kundenstamm kommt. Bringen Sie sich bei Ihrer gewerblichen Kundschaft durch eines der folgenden Kundenbindungsinstrumente in Erinnerung:

• Geschäftsfrühstück oder Businesslunch für Kunden mit wenig Zeit

• Teilnahme an Konferenzen und Messen

• Roadshows für Präsentationen an verschiedenen Orten

• Einladungen zu Sportevents oder kulturellen Veranstaltungen für ausgewählte Kundinnen

• regelmäßiger Versand von Newslettern und Werbeangeboten

Achten Sie darauf, Ihre Kundschaft nicht mit Terminen und Angeboten zu überschütten. Wenn Sie sich zu oft in Erinnerung bringen, könnte der Käufer den Kontakt zu Ihnen abbrechen, weil er sich belästigt oder in seinem Tagesgeschäft gestört fühlt. 

Digitale Angebote

Denken Sie auch daran, dass digitale Kanäle und soziale Medien ebenfalls für Kundenbindungsmaßnahmen eingesetzt werden können. Nutzen Sie E-Mail-Marketing über Ihre eigene Werbeabteilung oder beauftragen Sie eine externe Werbeagentur mit der Ausarbeitung einer digitalen Werbekampagne. Sie können für eine bessere Kundenbindung auch an Online-Messen und Online-Konferenzen teilnehmen. Wenn Sie ein Produkt anbieten, das besonders viele Käuferinnen begeistert, fördern Sie die Gründung einer Online-Community aus interessierten Kunden.

Alleinstellungsmerkmal herausstellen

Vergleichen Sie Ihre Produkte mit den Angeboten der Konkurrenz und stellen Sie die Alleinstellungsmerkmale Ihrer Waren oder Dienstleistungen heraus. Ihre Kundschaft ist zu einer besseren Kundenbindung bereit, wenn sie durch Ihre Produkte einen Gewinn erzielt oder mehr Sicherheit erhält. Auch ein einfacher Bestellprozess und andere Erleichterungen sorgen für mehr Kundenzufriedenheit. 

Die Kundenbindung B2B messen

Um den Erfolg Ihrer Kundenbindungsmaßnahmen und die Effizienz der Kundenbindungsinstrumente zu messen, stehen Ihnen verschiedene Mittel zur Verfügung:

• Halten Sie die Verkaufszahlen und die Anzahl der Kundenkontakte detailliert fest.

• Lassen Sie Ihre Kundschaft Ihr Angebot und die Kaufabwicklung bewerten. Halten Sie die Bewertung kurz und versenden Sie den Fragebogen direkt nach der Kaufabwicklung. Wenn Sie mit einem Punktesystem arbeiten, können Sie die Antworten gut miteinander vergleichen.

• Lesen Sie die Kundenbewertungen in den sozialen Medien, auf Ihrer Homepage und in anderen Portalen aufmerksam durch. Hier erhalten Sie zahlreiche Informationen über die Kundenzufriedenheit und mögliche Probleme bei dem Kauf oder der Anwendung Ihrer Produkte.

• Führen Sie Testkäufe durch. Dazu können Sie Ihre Belegschaft einsetzen oder einen externen Anbieter mit den Käufen beauftragen.

Kundenbindung in B2B ist wichtig und kann leicht erzielt werden

Kundenbindung im B2B sorgt für das Überleben Ihres Geschäfts. Daher ist es wichtig, dass Sie Kontakt zu Ihren gewerblichen Kundinnen halten und durch gezielte Kundenbindungsmaßnahmen die Kundenzufriedenheit steigern. Zwingen Sie Ihrem Kundenstamm keine langfristige Kundenbindung auf, sondern setzen Sie auf Freiwilligkeit. So erhalten Sie zufriedene Stammkunden, die Sie gerne weiterempfehlen. 

Erleichtern Sie Ihrer Kundschaft den Einkauf durch eine freundliche Ansprache, einen einfachen Bestellprozess und moderne Bezahlmöglichkeiten. Unsere Beraterinnen informieren Sie gerne über neue digitale Technologien und automatisierte Prozesse rund um B2B-Transaktionen für eine schnelle und sichere Zahlungsabwicklung. Schreiben Sie uns unter info@billie.io und erfahren Sie in einem unverbindlichen Beratungsgespräch mehr zu BNPL und anderen modernen Bezahlmöglichkeiten.